Politik, Skamvrån

Kundservice – när kunden inte står i fokus

Jag har en sådan där halvjobbig vecka där mycket behöver fixas. Bankärenden, telefonköer, prata med kundservice och handläggare på myndigheter etc. Trots att det mesta går att fixa via webben behöver vissa ärenden personlig kontakt. Att bli slussad från en handläggare till en annan måste vara det man menar med den personliga kontakten, gissar jag.

Jag har själv jobbat inom myndighetsvärlden och har all förståelse för hur låsta tjänstemännen är i sina roller. De är alldeles för låsta. Ibland är de till och med inlåsta. Eller utlåsta. Hur som helst, i förrigår tvivlade jag på om alla dessa bestämmelser verkligen var kundanpassade.

Morgonen började på mitt lokala bankkontor där sommarvikarien verkar ha hanterat mitt ärende helt fel. Jag har betalat för en tjänst som banken senare har varit två månader sena med att leverera. Nu när när den ordinarie personalen äntligen är på plats försöker de sätta sig in i vad som har hänt och det hela blir bara trassligare för varje dag. Jag som normalt brukar vara den som är förvånansvärt förstående briserade till slut när jag för fjärde gången var på bankkontoret.

Min bank har dragit ned på sina bankkontor och det har resulterat i långa köer och dålig service. Jag kan inte låta bli att jämföra med bankkontor utomlands och det är en markant skillnad just när det gäller kundservicen. Här får man nästan be om ursäkt när man besöker kontoren – för att man inte sköter allt via internetbanken.

I juni gick det så långt att jag fick för mig att jag skulle byta bank. Jag gick till en av konkurrenterna på andra sidan gatan. Den unga banktjänstemannen visste inte hur ett bankbyte gick till i praktiken. Han bad att få mitt nummer för att återkomma. Det var för två månader sedan och han har fortfarande inte hört av sig. Det säger mycket om hur den banken jobbar och vilken fantastisk kundservice den besitter.

Bankpersonal i all ära men priset på usel kundservice och empati går ändå till myndigheter som gör allt för att motverka kunders vilja att lösa sina ärenden på egen hand. Att ta egna initiativ gör myndigheter som Arbetsförmedlingen och Försäkringskassan att se rött. Jag har flera bra historier för den som vill veta mer.

Visste ni att Arbetsförmedlingen numera kallar en arbetssökande för kund? Om du skulle drev ett företag och hade kunder. Visst skulle det vara viktigt för dig att kunna leverera dina tjänster?  Arbetsförmedlingen slussar sina kunder till inhyrda jobbcoacher. Om du har varit arbetssökande de senaste 5-10 åren och har vägarna förbi Hötorget, besök gärna Arbetsförmedlingen på Olof Palmes gata. Där får du se hur kunder behandlas (eller rättare sagt inte behandlas). Sönderstressade handläggare vs. arbetssökande som är trötta på att inte bli tagna på allvar.

Om jag som kund har varit arbetssökande tidigare och aldrig har fått jobb via Arbetsförmedlingen, varför ska jag då välja att bli kund där igen? Ditt svar blir säkert ”För att du ska kunna få ersättning”. Men ersättningsbiten sköter a-kassan, inte Arbetsförmedlingen. Och Arbetsförmedlingen bör förmedla jobb (precis som de heter) och det är ju därför kunden går dit. I stället får du som kund en handlingsplan och ska följa den till punkt och pricka. Om du under den tiden, med egna initiativ får tag på arbete, och det arbetet inte riktigt passar in i Arbetsförmedlingens handlingsplan över din framtid.. Ja, du. Då önskar jag dig lycka till.

Aldrig någonsin har svensk arbetsmarknadspolitik varit så ineffektiv, så oförstående till hur arbetsmarknaden och villkoren för den arbetssökande faktiskt ser ut. Och aldrig någonsin har jag varit så missnöjd med min bank som jag är den här veckan.

I Indonesien besöker man dagligen tempel och lämnar gåvor för att tacka gudarna att man kan äta sig mätt. Jag ska nog börja införa en egen rit för att slippa att ha med kundservice att göra.

Ayse

Bilden är hämtad från headsetexperts.com

Annonser
Standard